Direitos do consumidor que os bancos devem respeitar e você não sabia

Larissa Carvalho

| 5 minutos para ler

duas pessoas de terno apertando as mãos

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Descubra agora como garantir que seu dinheiro não seja gasto com tarifas e serviços bancários que você não contratou

Ter conta bancária é fundamental para que a gente receba nosso salário, aposentadoria, bolsa de estudos, pensão, remuneração de estágio ou menor aprendiz, entre outros. É praticamente impossível fazer o dinheiro circular sem passar pelo banco.

Como se trata de um contexto que envolve nossa vida financeira, é importante que você conheça quais são os direitos do consumidor bancário. Confira as informações a seguir e entenda por que os bancos não podem abusar de cobranças  e serviços.

Quem criou os direitos do consumidor bancário?

Os direitos do consumidor bancário são criados e fiscalizados pelo Banco Central do Brasil (Bacen). Com o objetivo de regularizar os serviços prestados aos clientes de todos os bancos do país, ele desenvolveu a Resolução de nº 3.694, de e março de 2009.

Essa resolução não substitui o Código de Defesa do Consumidor. Ela serve para reforçar os direitos do cliente e regular os serviços prestados por bancos, financeiras, empresas de cartões de crédito, vale alimentação, vale combustível, entre outros. 

juiz de terno batendo seu malhete

Leia mais: Existe código de defesa do consumidor para quem pede empréstimo?

Quais são os principais direitos do consumidor bancário?

De acordo com o Banco Central, as instituições financeiras devem estar autorizadas a oferecer os serviços bancários, desde que estejam autorizadas. Todas as operações devem ser guiadas pelos seguintes direitos do consumidor bancário:

Acesso a serviços adequados:  Os produtos e serviços oferecidos devem estar de acordo com as necessidades e interesses de cada cliente. 

Segurança: O consumidor bancário deve estar diante de operações íntegras e seguras. Além disso, o banco deve garantir que todos os dados dos clientes estejam protegidos e mantidos em sigilo. 

Livre escolha: O cliente tem o direito de receber do banco todas as informações relacionadas à sua conta e aos serviços disponibilizados para ele. Isso também inclui deveres, custos, penalidades, entre outros.

Acesso a documentos: O consumidor bancário deve ter acesso a extratos, contratos, comprovantes, entre outros documentos de seu interesse. 

Descrição clara do serviço contratado: O banco deve disponibilizar a redação clara, objetiva e adequada à natureza de cada operação. Dessa forma, o cliente deve ser capaz de entender o conteúdo presente em extratos, recibos, comprovantes, entre outros. 

Possibilidade de cancelamento de contratos: Um dos direitos do consumidor bancário é cancelar contratos, fechar contas e reduzir limites do cartão de crédito. No entanto, isso não deve ser motivo para não cumprimento das obrigações.

Canais de atendimento: Os bancos devem facilitar o acesso aos canais de atendimento convencionais, como guichês de caixa e gerência de conta. Isso não deve ser impedido, mesmo se houver a possibilidade de atendimento por telefone ou internet.

Segurança virtual: As instituições financeiras devem manter a integridade, segurança e confiabilidade de todas as transações realizadas pela internet, aplicativos e atendimento telefônico. O cliente deve ser informado de todos os riscos existentes nessas operações.

Informações de canais de atendimento: Os bancos devem divulgar de forma clara e em lugar visível as situações que impossibilitam pagamentos ou recebimentos de contas nos guichês. 

Os bancos devem atuar com responsabilidade

Os bancos devem garantir a segurança e boa prestação de serviços.  Caso ocorram fraudes e roubo de senhas, a instituição deverá reembolsar o cliente cujo dinheiro foi roubado. O mesmo vale para clonagem ou roubo de cartão de crédito.

No entanto, isso deve ser feito mediante comprovação de fraude. Cada instituição financeira tem seus procedimentos específicos para formalizar a situação. Caso isso aconteça com você, entre em contato com o banco. 

Todos os clientes devem ser tratados com respeito

Os direitos do consumidor bancário preveem que idosos, jovens ou clientes com baixa escolarização não devem ser tratados com desrespeito por conta da sua possível fragilidade. Os serviços devem ser detalhados para evitar desvantagem.

Cartões de crédito só podem ser enviados mediante solicitação

Os bancos não podem enviar produtos ou prestar serviços sem autorização dos clientes. Esse é um dos direitos do consumidor bancário que é previsto pelo Artigo 39, III, do Código de Defesa do Consumidor.

Isso significa que, se você receber cartões de crédito sem ter pedido, dependendo do caso, poderá solicitar indenização. 

Venda casada é crime

O cliente bancário não pode ser engando durante a compra de um serviço condicionada à aquisição de outro. Por exemplo, se você pretende pedir um empréstimo, a instituição financeira não pode validar o serviço só se você comprar também um seguro de vida.

Se isso acontecer, você pode e deve acionar a justiça e buscar seus direitos de consumidor bancário. É importante denunciar a ação ao PROCON e ao Banco Central.

Pagamento de tarifas sobre serviços essenciais

A cobrança de tarifas é uma das maiores fontes de lucro das instituições bancárias. Esse recolhimento não é ilegal, mas ele não deve ser abusivo e tem que obedecer as normas de prestação de serviços essenciais determinadas pelo Banco Central. 

Os serviços essenciais sem a cobrança de tarifas incluem de cartão de débito; realização de até 4 saques por mês; realização de até 2 transferências de entre contas por mês; 2 extratos, por mês; consultas pela internet e recebimento de 10 folhas de cheque.

Atendimento prioritário

O atendimento prioritário deve ser destinado a pessoas com deficiência física e mental, clientes com mobilidade reduzida de forma temporária ou definitiva, idosos maiores de 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo.

Os bancos devem distribuir senhas preferenciais, disponibilizar guichês exclusivos, lugar privilegiado na fila ou qualquer outro meio que faça cumprir a acessibilidade dos grupos que estão nesta situação.

jovem de camisa listrada atendendo mulher de terno branco

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Recebimento de informativos sobre aumento de tarifas

Os bancos podem estipular os valores das suas tarifas. No entanto, eles têm obrigação de informar ao Banco Central e aos clientes sobre a mudança com, pelo menos, 30 dias de antecedência.

Em relação aos serviços prioritários, a informação do aumento da tarifa deve ser feita com, no mínimo, 180 dias de antecedência.

Mantenha-se informado para não cair em pegadinhas

Se você estiver bem informado, vai ser bem difícil ser vítima de fraudes ou abusos. Isso vale para qualquer tipo de transação bancária, inclusive empréstimo online. O Bom Pra Crédito segue à risca todas as normas do Banco Central.

Nossas políticas de atendimento e transparência foram criadas para fazer com que você se sinta seguro ao pedir empréstimo.

Temos parceria com mais de 30 instituições financeiras que prezam pelos direitos do consumidor bancário.

Você sabia que tinha todos esses direitos bancários?

Não deixe de compartilhar essas informações com outras pessoas para que elas também evitem cair em fraudes, golpes ou atitudes de má fé.

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